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Un agent virtuel pour assister les internautes sur Améli.fr

Par FJ le 29 Janvier 2010

Un agent virtuel pour accueillir et aider les assurés ? C’est le pari de la Cnamts sur son site Ameli.fr, un des plus fréquentés du service public. Avec un objectif de plusieurs dizaines de milliers de conversations « réussies » par mois. Une idée que pourraient bien creuser certaines grandes mairies dans les prochains mois.

Les très grands sites de service public, qui enregistrent plusieurs millions de visites par mois, n’ont pas des problématiques si différentes de certains sites privés, régulièrement pointés du doigt ou au contraire félicités pour leur manière de gérer les questionnements des internautes. Globalement, ces sites sont très riches, mais les clients – ou assurés, ou citoyens – qui les fréquentent, éprouvent des difficultés à accéder à la bonne information, au bon moment, etc. Cette difficulté augmente en sens inverse du niveau d’études et de l’ancienneté de la pratique d’internet.

Les opérateurs télécoms ou internet ont bien compris le danger – celui d’image et celui d’engorgement de leurs centres d’appel – et ont créé avec le temps des « parcours » guidés pour les internautes en quête d’assistance. Eventuellement « humanisés », ces assistants deviennent dans le jargon marketing des agents virtuels. La Cnamts (Caisse nationale d’assurance maladie des travailleurs salariés) vient justement de retenir – une première dans le service public – celui de l’éditeur français Virtuoz. Il assurera « les fonctions de conseil, de guide et d’aide en ligne pour faciliter l’accès à l’information et répondre aux questions des assurés ».

Le site concerné, Ameli.fr est ouvert depuis 2002 et enregistre une moyenne de 5,2 millions de visites mensuelles, ce qui en fait le troisième en termes d’audience dans la sphère publique. Les internautes peuvent, depuis 2007, accéder à des données personnalisées en créant leur compte sur le site. Quatre millions de comptes ont déjà été ouverts. C’est pour faire face à la redondance des questions posées par téléphone à ses services téléphoniques, alors que les réponses étaient disponibles sur le site Ameli.fr, que la Cnamts a lancé l’appel d’offres remporté par Virtuoz. « Les points forts technologiques de la solution VirtuOz, l’expérience de projets d’envergure pour de grands comptes (tels que SFR, Ebay…) ainsi que les outils de reportings et de gestion de contenu très complets, nous ont convaincu des atouts de l’Agent Virtuel proposé par VirtuOz » a précisé Christine Leroy, Responsable Internet, Cnam, dans le communiqué de presse.

Techniquement, la solution repose sur un moteur de traitement de langage naturel et un moteur de règles. Le premier permet d’identifier la demande de l’internaute, d’en extraire du sens, quitte à corriger d’éventuelles erreurs de formulation.  Le second facilite l’accès aux bons contenus et aide l’internaute dans sa navigation ou pour remplir des formulaires, par l’intermédiaire notamment de scripts pré-écrits. Comme toute solution à base de techniques d’intelligence artificielle, une telle solution offre une grande évolutivité et même des capacités « d’auto-apprentissage ». En clair, les questions déjà posées par les internautes (par exemple un afflux d’interrogations sur la grippe H1N1) ou une actualité particulière du site seront prises en compte rapidement. Une conséquence pourra être de décider d’intégrer l’Agent Virtuel Amélie à des pages, fonctions et services du site.

Amélie pour l’un, Amélie pour l’autre

« Il ne faut pas considérer Amélie comme un moteur de recherche, car la majorité des internautes n’utilisent pas des mots clés pour accéder à l’information » souligne le directeur général de Virtuoz, Laurent Landowski. Lequel croit beaucoup à l’avenir de ce type de solutions dans le secteur public. « La plupart des sites sont conçus pour une cible type, et pas pour cinquante. Or il est très difficile d’imaginer comment, pourquoi, un internaute vient poser des questions ». Les agents virtuels offrent en quelque sorte une alternative transversale pour l’accès à l’information. Ils s’affranchissent des silos dans lesquels l’administration a rangé les documents, généralement sur la base dune logique et d’une nomenclature qui sont bien entendu ignorées du public. En ce sens, ils permettent à finalement peu de frais de valoriser un site, sans tout changer.

Le mode de rémunération de Virtuoz se révèle d’ailleurs significatif. L’éditeur fait payer, en sus des prestations liées à l’installation, une redevance liée au nombre de conversations « réussies » entre son agent et l’internaute. Avec un coût unitaire entre 50 centimes et deux euros, on voit bien apparaître ici une véritable valorisation de la relation « assuré ». A titre indicatif, le site de la Cnam aurait connu 100 000 conversations réussies pour son premier mois opérationnel, depuis décembre dernier.

Le responsable de Virtuoz est confiant pour le succès de cette approche dans le public, en particulier dans les grandes villes qui ont des contenus d’information extrêmement variés et souvent complexes, à rendre accessibles. « Les circuits de décisions sont certes longs mais de premiers appels d’offres apparaissent. Il faut le temps que les décideurs comprennent que ces approches n’ont pas pour objectif de réduire le support, mais bien de l’optimiser ».

 

 

 

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